Reclami e Ricorsi

La puntuale valutazione e l’efficace gestione dei reclami consentono alla nostra SGR di individuare con tempestività le cause che hanno determinato il disagio ed avviare le opportune azioni correttive. Il reclamo diviene quindi motore di un processo che, agendo sulle fasi di pianificazione, progettazione, funzionamento e miglioramento di prodotti/servizi e processi operativi adottati, permette, grazie ad un’efficiente interazione tra la struttura incaricata alla gestione delle contestazioni e le altre strutture aziendali, d’incidere positivamente sul livello di servizio reso e sul modello dell'offerta. Risulta quindi rilevante e centrale “ascoltare” quanto viene portato all’attenzione della SGR, attivandosi con la massima cura per assicurare risposte puntuali, dirette e tempestive, che soddisfino le richieste e le aspettative del Cliente.

MODALITÀ E CANALI A DISPOSIZIONE PER LA PRESENTAZIONE DEI RECLAMI

Sono stati messi a disposizione dei Clienti attuali e potenziali tutti i possibili canali di comunicazione.

Per presentare le proprie contestazioni a Pramerica SGR il reclamante può:

• trasmettere la formalizzazione tramite lettera o tramite l’apposito modulo da inviare:
- tramite posta ordinaria/raccomandata a: Pramerica SGR – Servizio Compliance - Via monte di Pietà, 5 – 20121 Milano (MI);
- tramite posta elettronica alla casella certificata reclami@pecpramericasgr.it o alla casella ordinaria reclami@pramericasgr.it.


MODALITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI

Il Consiglio di Amministrazione della SGR ha approvato una “Policy di gestione dei reclami” concernente gli indirizzi in tema di reclami presentati dai Clienti attuali e potenziali che è stata predisposta in coerenza con le vigenti disposizioni che sanciscono l'obbligo da parte degli intermediari di tutelare i consumatori e riservare la massima cura nella gestione e nell’analisi delle contestazioni al fine di:

-  prevenire l'insorgere di controversie;
- risolvere, possibilmente già in fase preliminare, le situazioni di potenziale insoddisfazione del Cliente mitigando il rischio di escalation delle stesse, nell’interesse del Cliente medesimo;
-  perseguire il costante miglioramento della qualità dei prodotti e servizi offerti, della modalità di relazione con la Clientela e dei processi aziendali (cfr. normativa interna relativa allo sviluppo e gestione dei prodotti);
- evitare l’insorgere di effetti negativi sull’immagine e la reputazione della SGR derivanti dai reclami.

I principi adottati dalla SGR, in coerenza con quanto prescritto dalla normativa di riferimento, si sintetizzano in:

•  Visibilità: le informazioni inerenti modalità e riferimenti ("come” e "dove”) per formulare un reclamo sono a disposizione dei Clienti e del pubblico in generale e sono contenute nei fogli informativi, nella documentazione a disposizione della Clientela e nel sito internet aziendale.
•  Accessibilità: Clienti attuali e potenziali non incontrano ostacoli in sede di presentazione di reclami in quanto, in linea con le direttive sulla trasparenza, sono numerosi i canali messi a loro disposizione.
• Cura della relazione: nella gestione del Cliente che ha presentato una contestazione è sempre necessario tener presente le caratteristiche della Clientela ed individuarne le reali esigenze; i reclamanti sono trattati con cortesia e professionalità.
•  Obiettività: il processo di gestione dei reclami persegue il fine di una gestione equa ed attenta di ogni contestazione sollevata, attraverso l'applicazione dei principi di obiettività ed imparzialità, assicurando la capacità di coordinamento per le tematiche comuni fra la SGR ed i soggetti collocatori.
• Riservatezza: la gestione delle controversie è effettuata nel rispetto della normativa vigente in materia di trattamento dei dati personali e, comunque, del principio generale di riservatezza.
• Approccio orientato al Cliente: nell'attività di gestione dei reclami la SGR manifesta il proprio impegno nel risolvere le cause che hanno originato la contestazione.
• Gratuità: la presentazione di reclami alla SGR non comporta alcun onere a carico dell’interessato.
• Responsabilità: le strutture deputate alla gestione dei reclami assicurano efficienza ed efficacia nella gestione delle fasi dell'iter di loro competenza.
• Miglioramento continuo: il miglioramento continuo della qualità dei prodotti/servizi e dei processi è un obiettivo della SGR; in tal senso leggere nelle contestazioni tutte le opportunità per migliorare il livello di servizio è elemento differenziante per accrescere la soddisfazione di Clienti e potenziali Clienti. 

Dal punto di vista operativo la gestione dei reclami è affidata al Servizio Compliance, facente parte dell’Area Compliance e Controlli della SGR, che opera in posizione di indipendenza nei confronti delle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei prodotti e servizi, assicurando imparzialità nell’analisi, nella valutazione e nelle decisioni assunte sulle contestazioni.

In particolare, il processo di gestione dei reclami si articola nelle seguenti fasi:

•  ricezione e censimento della contestazione;
•  conferma al cliente della ricezione del reclamo;
•  istruttoria sulle motivazioni oggetto della contestazione;
• predisposizione ed invio della risposta al Cliente (firmata e con identificazione della struttura preposta alla trattazione dei reclami) entro i termini previsti dalla normativa.

Pramerica SGR utilizza, per la registrazione delle contestazioni un applicativo informatico messo a disposizione del Gruppo UBI, ove vengono archiviate tutte le informazioni inerenti alle singole pratiche (es: reclamo, motivazione, prodotto/servizio interessato, esito, risposta ed eventuale esborso). La procedura consente di assolvere agli obblighi di registrazione previsti dalle disposizioni normative in materia. Tutti i soggetti aziendali interessati contribuiscono alla gestione delle contestazioni. In particolare, il Servizio Compliance, al fine di svolgere correttamente le proprie attività e riscontrare puntualmente i reclamanti, richiede alle competenti strutture gli opportuni contributi specialistici e ai soggetti collocatori di provvedere a:

• confrontarsi con il Cliente attraverso un colloquio personale, teso a comprendere ed approfondire le motivazioni sottostanti al reclamo presentato, laddove necessario e possibile;
• fornire la necessaria assistenza e gli opportuni chiarimenti ai reclamanti;
• assicurare al Servizio Compliance della SGR la sollecita comunicazione di tutte le informazioni e documenti necessari per l'esperimento della fase istruttoria e la collaborazione necessaria per la corretta riconduzione della vertenza.

A conclusione della fase di istruttoria, verificati i fatti occorsi e le eventuali responsabilità, la SGR risponderà, nel rispetto della normativa vigente relativa ai reclami aventi ad oggetto servizi di investimento, entro 60 giorni.

Se il reclamo sarà ritenuto fondato, e quindi accolto totalmente o parzialmente, la SGR invierà comunicazione scritta al Cliente precisando, qualora la soluzione del problema segnalato non potesse essere immediata o richiedesse interventi organizzativi o tecnologici, i prevedibili tempi tecnici che risulteranno a tal fine necessari. Qualora, invece, la SGR ritenesse di non accogliere il reclamo, risponderà comunque per iscritto indicando in modo chiaro le ragioni della decisione ed indicando la possibilità di ricorrere ad altri strumenti di risoluzione stragiudiziale delle controversie.

Il Cliente, in mancanza di risposta entro i termini previsti, o qualora fosse comunque insoddisfatto dell'esito del reclamo, prima di ricorrere al Giudice, potrà infatti:

• rivolgersi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), sistema di risoluzione stragiudiziale delle Controversie attivo presso la Consob, che ne ha definito la regolamentazione e ne supporta l’operatività attraverso un proprio Ufficio. Il ricorso può essere presentato alle condizioni e secondo le procedure definite nel “Regolamento di attuazione dell’art. 2, commi 5-bis e 5-ter, del Decreto Legislativo 8 ottobre 2007, n. 179, concernente l’Arbitro per le controversie finanziarie (ACF)”, disponibile sul sito internet sul sito internet www.acf.consob.it. Il diritto di ricorrere all’ACF è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione della controversia ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.
• presentare una domanda di mediazione (procedura che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la Banca, grazie all'assistenza di un mediatore indipendente) ai seguenti organismi:
- se contrattualmente previsto, all’Organismo operante presso il Conciliatore Bancario Finanziario (iscritto nel Registro degli organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia al n.3), specializzato nelle controversie bancarie e finanziarie, con sede a Roma, via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06/674821 e una rete di conciliatori diffusa sul territorio nazionale. Per sapere come rivolgersi al citato organismo si può consultare il relativo regolamento, il sito internet www.conciliatorebancario.it e presso la Banca;
- in mancanza di previsione contrattuale, a qualsiasi organismo iscritto nel Registro degli Organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia ai sensi di quanto previsto dal D.Lgs n.28/2010 e dalla relativa normativa di attuazione, ivi compreso l’organismo operante presso il Conciliatore Bancario Finanziario di cui al precedente punto.

In questa stessa sezione viene messa a disposizione della Clientela interessata la Guida Pratica al ricorso all’Arbitro per le Controversie Finanziarie mentre, per ottenere ulteriori informazioni, è possibile consultare i seguenti siti:

• per l'Arbitro per le Controversie Finanziarie il sito https://www.acf.consob.it;
• per il Conciliatore Bancario Finanziario, il sito http://www.conciliatorebancario.it;
• per gli organismi di mediazione, il relativo elenco disponibile sul sito https://www.giustizia.it.

Link utili

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami

Modulo per reclamo

Guida per Controversie Finanziarie